Mercedes Fevre, consultora colaboradora del ICEX

Mercedes Fevre, consultora experta en digitalización: «La pandemia ha acelerado la digitalización. Ya no es una opción, es una necesidad»

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Mercedes Fevre es ponente, profesora y consultora en temas relativos al mundo digital, empresarial y liderazgo. Con más de veinticinco años en el mundo de la empresa, lleva dieciocho años en el mundo digital, doce de ellos en la venta online. Actualmente colabora con el ICEX y Genetsis para internacionalizar pymes españolas y con la consultora KISS Retail Management donde asesora a clientes para impulsar sus ventas online, es responsable de la zona Madrid y de la formación de la empresa.

Anteriormente ha estado más de ocho años en Amazon, dos en Startups (BuyVIP) y trece en Carrefour. En Amazon ha estado en Retail, lanzando en España y Portugal su método de pago “amazon pay” y en Marketplace, como Strategic Account Manager de Amazon Fashion.

Es licenciada en Bioquímica y Biología Molecular por la Universidad Autónoma de Madrid, tiene varios postgrados: en IESE un “Executive Education” (Programa de Desarrollo Directivo), y en ISDI (Programa de Desarrollo de Directivos para la Transformación digital).

También fue seleccionada y becada para el Programa Lidera para Mujeres directivas de la comunidad de Madrid. Ha dado charlas a nivel internacional y da sesiones en organismos y escuelas como la Fundación Prevent (Esade), Inesdi, IEBS, The Valley, Cámara de Comercio, CEF (Centro de Estudios Financieros), TSE Commerce Portugal, Meet Magento, eshow, digital 1to1 entre otros. Su actitud de salir de la zona de confort le ha llevado a grandes retos con todo tipo de empresas y clientes.

«Ser digital para una empres es estar abierto a una nueva forma de pensar, trabajar y acceder al cliente»

¿Qué es ser digital para una empresa?

Ser digital para una empresa es estar abierto a una nueva forma de pensar, de trabajar y acceder al cliente. Es una oportunidad de acceder a un número ilimitado de clientes y conseguir información útil de forma inmediata.

¿Cómo está cambiando la pandemia la digitalización de las empresas?

La pandemia ha acelerado la digitalización. Ya no es una opción, es una necesidad. Las circunstancias nos están obligando a detenernos, hacer una pausa.  Si hacemos una analogía con el deporte, un tiempo muerto o pausa bien aprovechado puede ser la diferencia entre ganar o perder. Hay que aprovechar la oportunidad. No podemos ser ni hacer lo mismo que antes de la COVID-19. 

¿Es el momento de consolidación del eCommerce?

En mi opinión es el momento de aceleración e implantación. Dicho esto, el negocio no tiene que ser sólo eCommerce. El cliente actual quiere una experiencia omnicanal. Empresas Pure Players (sólo en internet) están moviéndose para estar también en online, como es el caso de Amazon con sus supermercados y librerías físicas.

«La tecnología como el IA y el BigData nos permiten una mejor gestión»

¿Cree que estamos en el momento de madurez de los modelos de negocio basados en la última milla? ¿Por qué?

El nuevo cliente quiere inmediatez y ya no se desplaza tanto a grandes superficies. Por lo tanto, es fundamental contar una gestión optimizada para la entrega en ciudades, del último tramo de la logística, el de la entrega al cliente final, también llamado “última milla”. En este tramo, la reducción de tiempo de entrega y de costes es clave. Además, hay que tener en cuenta el componente de la sostenibilidad y la reducción de accesos a los núcleos urbanos en vehículos propios.

Seamos disruptivos e innovadores. Se habla de mucha tecnología aplicada al eCommerce como el BigData, el IA, … ¿cuál realmente ayuda a una empresa para optimizar sus estrategias y procesos de venta online?

Con la digitalización podemos tener acceso a una ingente cantidad de datos. La tecnología como el IA y el BigData nos permiten una mejor gestión para así poder sacar un mejor provecho para el análisis y búsqueda de nuevas oportunidades de negocio. Hay que anticiparse a las necesidades del cliente. La compra por voz también es un buen ejemplo de un modelo disruptivo e incipiente.

Si tenemos en cuanta todos los eslabones de la cadena de valor, ¿ayudarán estas tecnologías al mass customization?

Yo creo que sí. La tecnología nos facilita la automatización y acceso de forma más ágil al dato y al cliente. Estamos en un mundo global, sin fronteras donde el acceso a internet está cada vez más democratizado gracias a la tecnología.

¿Qué sector se encuentra en su opinión a la cabeza de implantación del eCommerce? ¿A cuáles les está costando más?

El sector del turismo, especialmente las agencias de viajes, y el entretenimiento son los que llevan la delantera en la implantación del eCommerce. Ya es normal sacar un billete de avión o hacer una reserva online. La gente no va a una agencia de viajes. En el lado contrario, la implantación del eCommerce está costando más en sectores tradicionales como la alimentación o el automóvil. De hecho, en estos canales están saliendo oportunidades en la desintermediación.

«No hay que tener miedo de cambiar las cosas o probar cosas nuevas. Nunca es tarde para empezar»

Usted fue Mentora en Amazon. ¿En qué consistía su papel?

Fui mentora durante más de cuatro años. Fue una de las experiencias más gratificantes de mi vida. En Amazon fomentan que se comparta, que se ayude a crecer a los empleados. Qué mejor forma que hacerlo de la mano de empleados con más antigüedad. Lo que yo hacía era establecer un punto de partida con el “mentee”-persona que es mentorizada-, conocer la situación de cada uno, ver a dónde quiere llegar y mediante la escucha, preguntas y acciones concretas, guiar para llegar los objetivos a medio-largo plazo.

Tuve la suerte de ver progresar exponencialmente a mis mentees, que consiguieron promociones y alcanzar retos significativos fuera de su zona de confort. También es importante que el mentor guíe en el entendimiento de la cultura de la empresa. El tiempo dedicado valió con creces. Es más, incluso tras haber dejado Amazon, sigo en contacto con ellos. Estoy muy orgullosa de mis mentees.

En su opinión, con el nuevo movimiento de El Corte Inglés, ¿podrá competir de igual a igual con la empresa norteamericana?

Tras nueve años en Amazon, he aprendido que no hay fijarse en la competencia sino en el cliente. Dicho esto, estoy muy contenta de ver que El Corte Inglés haya lanzado la tarifa plana de transporte. Las empresas que piensen, trabajen y actúen para y con el cliente, podrán crecer. La empresa americana es conocida por su foco hacia el cliente y su innovación constante. Es una mentalidad distinta. Para ello, no hay que tener miedo de cambiar las cosas o probar cosas nuevas. Nunca es tarde para empezar. Como decía Steve Jobs, “a veces cuando innovas, haces errores. Es mejor reconocerlos rápido y seguir mejorando con otras innovaciones”. Ya lo decía el filósofo chino Lao Tze en el siglo VI a. de C.: “un viaje de mil millas empieza con el primer paso” -es una de mis citas preferidas-. 

«Apple es un ejemplo de empresa que se adelanta a su tiempo»

¿Qué opinas de la otra gran empresa americana, Apple?

Para mí, Apple es un ejemplo de empresa que se adelanta a su tiempo. Me maravilla su enfoque del porqué hay que hacer las cosas. Ellos no ven ordenadores, teléfonos, tabletas, sino necesidades de los clientes. ANTES de crear sus productos, buscaron formas de hacer las cosas distintas, pensando en cómo anticiparse a las necesidades del cliente de forma sencilla para el usuario final. Fueron los pioneros de los smartphones, música en streaming, del ratón, tabletas, etc. 

Dado su gran experiencia y conocimiento sobre la digitalización, ¿será lo off line algo vintage dentro de 30 años o convivirán ambos mundos?

Al igual que soy una defensora del online, también lo soy de la omnicanalidad. Hoy y mañana tienen que convivir el online y el offline. Es más, son complementarios. El cliente ya no entiende de fronteras. Lo que sí, probablemente veremos que el offline se reinventará. Tendrá que hacer más una estrategia basada en el cliente más que en el producto.

¿Podría dejarnos un titular para esta década sobre la transformación digital y la Industria 4.0?

La transformación digital y la industria 4.0 no son unas amenazas sino nuevas oportunidades que permitirán conseguir nuevos modelos de negocio y/o aumentar los actuales. Cada vez más, hay que salir de la zona de confort e ir por nuevos retos.

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