Diana Zorrilla, Directora de Expansión Internacional y socia fundadora de Quantico Trends

Diana Zorrilla, Directora de Expansión Internacional y socia fundadora de Quantico Trends: «Con social listening se pueden identificar a los clientes potenciales en las diferentes etapas del embudo de marketing»

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Con el desarrollo del marketing digital y las redes sociales, todos los consumidores tienen un lugar donde expresarse y comunicarse con las empresas. En este sentido, el Social Listening juega un gran papel, como nos comenta Diana Zorrilla, Directora de Expansión Internacional y Socia Fundadora de Quantico Trends.

Quantico Trends es una startup que trae la solución para estos problemas. Esta herramienta monitorea todas las conversaciones públicas que se generan en Facebook, Twitter, blogs, webs de medios nacionales y otras plataformas para convertirla en información para tu empresa.

¿Qué es el Social Listening?

El Social Listening consiste en el monitoreo y análisis continuo de plataformas como Facebook, Twitter, Instagram, páginas de medios de comunicación, blogs y foros, que tiene como fin identificar menciones y comentarios positivos y/o negativos relacionados con una determinada compañía, producto o servicio que se analiza.

En Quantico Trends utilizamos Inteligencia Artificial para analizar las actitudes de las conversaciones en redes sociales, lo que permite tener la capacidad de saber qué acciones implementar para obtener mayor satisfacción de clientes, productos mejor aceptados o campañas más exitosas. Lo hacemos mediante tecnología propia, donde logramos tomar los datos que se generan en diferentes plataformas de interacción en línea.

«El Social Listening ayuda a comprender necesidades del público»

Cuando hablamos de social listening parece que ponemos mucho énfasis en los clientes, ¿también lo podemos aplicar a escuchar a la competencia u otro grupo de interés?

Claro, es clave monitorear y entender las acciones de la competencia en cada plataforma, en Quantico Trends recomendamos observar también a la competencia en redes sociales o seguir a algún líder del rubro para aprender de sus éxitos y fracasos.

Optimizamos tiempos gracias a la captura de conversaciones en tiempo real, donde el objetivo principal es obtener información de valor no solo de la marca central sino también de la competencia gestionando así cualquier crisis de forma oportuna.

¿Qué beneficios le reporta a las empresas la escucha activa de sus clientes y del mercado?

El Social Listening tiene el propósito de ayudar a las empresas a comprender las necesidades de su público, durante este ejercicio se le ofrece al cliente datos que provienen de los propios comentarios y reacción de sus clientes en redes sociales, algo así como lograr un estudio de mercado en cuestión de minutos y con las experiencias reales del consumidor. Con estos datos y análisis pueden sustentar estrategias u obtener credibilidad ante sus directivos y el resto de la compañía respecto al trabajo que vienen realizando.

Más a detalle es posible establecer la planeación y la medición de campañas, identificar a los usuarios influyentes de las redes sociales, realizar inteligencia competitiva, anticiparse sobre las posibles crisis que se puedan presentar y hace posible detectar el comprador ideal que está buscando una compañía, lo cual es un beneficio para la operación y el futuro de las empresas.

¿Cuál sería una inversión mínima para que una empresa implemente esta estrategia?

Hay opciones libres de pago en el mercado, en este caso lo que más puede costarle es la inversión de tiempo para trabajar esta data. Sin embargo, las empresas que crecen analizando datos se verán muy fortalecidas y tomarán decisiones inteligentes y estratégicas para la mejora de sus servicios o productos y la satisfacción de sus clientes.

Por ejemplo, las medianas empresas pueden encontrar soluciones de USD 1,000 mensuales que les ayuden a seguir desarrollando sus oportunidades comerciales e imagen a partir del aprendizaje en vivo que le brinda la experiencia de sus clientes a través de las redes sociales. De la misma manera, en un momento en que manejar el flujo de conversaciones se complica por la cantidad de las mismas, podrán diferenciar lo urgente de lo menos crítico para trabajar a tiempo cada caso.

«Esta herramienta guía a las empresas a un mejor plan de comunicación»

¿Cómo lo podríamos integrar en un plan de comunicación y un plan de crisis?

Constantemente estamos tratando de entender cómo los consumidores perciben nuestros  productos, servicios, marcas y tácticas de comunicación o esfuerzos de marketing. Entre Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn y ahora Tiktok, realizar un seguimiento manual de  los sentimientos de la comunidad y asegurar una buena relación con esta no es tarea fácil. Esta herramienta, definitivamente puede guiar a las empresas a crear un mejor plan de comunicación, ya que al conocer las conversaciones y sentimientos que los usuarios están expresando, ayuda a dirigirse de la manera adecuada a la audiencia precisa.

Por otro lado, las crisis digitales o tendencias pueden afectar a las marcas y estas aparecen en los momentos menos esperados. Contar con una herramienta de social listening que pueda alertar a las compañías en el momento oportuno para tomar acción, puede llegar a ser un verdadero salvavidas.

Pensemos que estamos haciendo una campaña para una empresa, ¿cómo conectar el social listening con el embudo de marketing o un CRM?

Con social listening se pueden identificar a los clientes potenciales en las diferentes etapas del embudo de marketing. Siempre que haya una interacción textual capturada a través de la plataforma, podemos identificar a los perfiles ya partir de ello crear segmentos según la respuesta que hayan generado, lo cual permite identificar si son perfiles para la etapa de atracción u otros ya listos para pasar a la etapa de negociación. En Quantico adaptamos nuestra plataforma para las diversas herramientas de CRM existentes en el mercado, tales como Salesforce, Zendesk y Hubspot.

¿Qué habilidades ha de desarrollar el profesional que se quiera dedicar al social listening?

Generalmente los analistas que se dedican al Social media listening pertenecen a las carreras de Comunicaciones, Periodismo, Publicidad, Marketing e incluso Administración. Más allá de su preparación en esos campos, considero que este profesional debe ser metódico y creativo a la vez. Tener un método permite seguir un orden en la exploración de la información, sin embargo también debe haber creatividad para analizar bajo distintos escenarios con el fin de probar hipótesis y profundizar en el análisis.

También debe tener la habilidad de sintetizar y priorizar hallazgos, si bien se pueden encontrar distintos resultados, es importante centrarse siempre en lo más relevante para las marcas. Adicionalmente, debe tener capacidad crítica y de cuestionamiento, siempre volver a revisar los datos, cuestionar y así llegar a hallazgos certeros.

Una de las habilidades más importantes desde nuestra perspectiva es incorporar la visión de negocio en la exploración de la data y obtención de resultados. Lo que las empresas buscan saber es cómo los indicadores del ámbito digital conectan o responden a indicadores de negocio, he ahí la importancia de hacer este match.

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