entrevista a Alejandro Herrera, Head of Hootsuite Latam

Alejandro Herrera, Head of Hootsuite Latam: «Al tener a tus empleados como embajadores de marca se convierten automáticamente en usuarios de tus estrategias y productos»

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Hootsuite es lo que se conoce como una herramienta de administración de redes sociales, un servicio que conecta varias cuentas de redes sociales a una ubicación centralizada de administración online. Alejandro Herrera, Head of Hootsuite Latam, es un profesional con más de 20 años de experiencia en la industria tecnológica, centrando su expertise en la implementación de modelos de distribución, estrategias para el desarrollo de nuevos negocios y programas para la apertura de nuevos mercados.

En 2019 se sumó al equipo de Hootsuite. Actualmente es Head de Latinoamérica, posición desde la cual ha liderado la incursión de la compañía al mercado mexicano aportando su conocimiento del mercado local con una visión global para lograr el crecimiento del negocio de manera significativa. A 18 meses de su incorporación ha logrado consolidar un equipo de más de 80 colaboradores que atienden de manera efectiva a cada uno de los clientes de Hootsuite en América Latina, centrando la operación en Ciudad de México. Además de trabajar de manera permanente en forjar nuevas alianzas comerciales con clientes desde pequeñas y medianas empresas hasta grandes corporativos.

Ha colaborado en compañías como INGRAM, 3Com, Motorola, Microsoft, Techdata y Hootsuite. Ocupando posiciones estratégicas que le han permitido aportar iniciativas de alto impacto para el cumplimiento de los objetivos de negocio de dichas marcas.

Es egresado de la Licenciatura en Administración de Empresas por la Universidad del Valle de México y tiene diversos diplomados por el Tecnológico de Monterrey y la Universidad Anáhuac. Alejandro es una persona apasionada de la tecnología y las nuevas tendencias de la información. Trabaja arduamente para convertir a Hootsuite, en un aliado de los empresarios mexicanos y de esta forma coadyuvar al desarrollo económico de México.

«Cualquier promoción en redes es más efectivo que la publicidad convencional»

¿Qué es Hootsuite?

Hootsuite es el líder mundial en gestión de redes sociales. Con más de 18 millones de clientes a nivel mundial y con 12 años de experiencia, nuestra compañía impulsa las redes sociales para marcas y organizaciones de todo el mundo, desde las empresas más pequeñas hasta las más grandes.

Creamos Hootsuite para ayudar a las personas a conectarse en redes sociales y hacer cosas increíbles juntas. Conectamos a las personas con las comunidades en las que viven. Los equipos con los que trabajan. Las marcas que les gustan. Los clientes que creen en ellos. Y los líderes y visionarios que les muestran el camino a seguir.

¿Qué son los embajadores de marca digitales?

Los embajadores de marca es una nueva figura del marketing digital para poder amplificar el poder de promoción de las redes sociales. Se trata de utilizar colaboradores internos y externos conocidos como embajadores de marca para promocionar, a través de los propios canales de redes sociales de cada marca, las actualizaciones o promociones que realices.

Es una extensión de esa táctica milenaria: el marketing boca a boca, y es una gran manera de generar esos momentos de relación significativos.

Al convertir a la mayor cantidad posible de personas en embajadores de marca, es decir personas que hablan activamente y abogan por tu empresa en sus propias redes, pueden extender su alcance y generar una mayor afinidad con la marca.

De hecho, mientras que el 18 por ciento de la gente confía en los “Influencers” de la marca, el 92 por ciento confía en los embajadores. Y 9 de cada 10 consumidores en línea dicen que las recomendaciones de amigos y familiares son la forma más confiable de publicidad en todo el mundo, mientras que sólo dos de cada 10 confían en los anuncios en línea.

¿Para qué sirven?

Me gustaría iniciar con una reflexión basada en nuestra experiencia y es que cualquier programa de promoción en redes de comunicación social es más efectivo que confiar en los métodos de publicidad tradicional. Vivimos en una era del consumidor digital en el que recomendaciones peer-to-peer (boca a boca) son la herramienta publicitaria más potente.

Cuando las empresas deciden aprovechar a sus fans o empleados en su estrategia digital esto puede aumentar el conocimiento de tu marca, el desarrollar una sólida relación con los clientes y además facilita lazos de retroalimentación de los clientes.

Un estudio realizado por Google reveló que el 60% de los clientes de tecnología empresarial se basan en las revisiones y testimonios de otros consumidores para tomar decisiones de compra. Así que el uso de embajadores de marca se clasifica incluso más arriba que la comercialización realizada a través de “influencers”.

Es importante que cuando se decide implementar un programa de promoción con el uso de embajadores de marca, si se hace bien puede llevar a muchos beneficios para toda la compañía como un aumento en las ventas, un aumento en el sentimiento positivo de la marca, así como una mayor proporción de voz (SSoV Social Share of Voice).

«Contenidos compartidos por empleados tienen 10 veces más alcance»

¿Cómo se implementa un programa de embajadores de marca en las compañías?

La clave para la construcción de este tipo de programas es aprovechar las comunidades que ya tienen aquí pueden ser tres tipos de embajadores el reclutamiento de los fans de su marca, el incluir influencers estratégicos y el dotar de herramientas a los propios colaboradores que se sumen a la iniciativa.

Ahora bien, cómo se implementa considero que estos son los pasos a seguir:

  1. Planear con anticipación y establecer metas. Lo primero debes considerar es lo que quiero lograr con el programa, con qué tipo de embajadores y qué tipo de ROI estoy buscando. Es importante que las metas que establezcas sean lo más efectivas posibles, con objetivos específicos, medibles, alcanzables, relevantes y oportunos.
  2. Obtén embajadores de marca. Después de fijar el objetivo es momento de encontrar a tus embajadores de marca, reclutarlos y permear en ellos el entusiasmo sobre tu campaña, compañía o iniciativa. Una recomendación que podemos dar es que a la par se desarrolle un programa de incentivos para los participantes.
  3. Convertir a los empleados en embajadores. Sin duda los colaboradores pueden ser unos fantásticos embajadores para tu marca o negocio, una ventaja importante es que al conocer a los trabajadores y ellos tener un sentimiento de pertenencia positivo se convierten en defensores y promotores de su propia compañía. El uso de los colaboradores sin duda ayuda a fortalecer significativamente cualquier programa de promoción de redes sociales. Una recomendación que puedo dar al respecto es asegurarse de que los colaboradores estén contigo desde el principio de la campaña y asegurarte de que compartas tu información de manera práctica y sencilla.

Darles las herramientas de y la información, así como incentivos, son tres elementos que necesitan para convertirse en valiosos embajadores de marca.

¿Qué perfil hay que tener para ser un embajador de marca digital?

Cómo le mencioné previamente existen tres tipos de embajadores: los influencers estratégicos, los fans de la marca y los colaboradores internos.

No existe un perfil estándar para delimitar quién puede ser un embajador de marca, al contrario, lo que necesitas comprender para elegir las mejores personas es a quién deseas dirigirte, qué problemas tienes, qué incentivos tendrían valor para ellos, cuáles son sus intereses y con quién interactúan en redes sociales.

¿Mejora el ratio de conversión de un lead a través de un embajador de marca digital?

Datos encontrados por Hootsuite señalan que los contenidos compartidos por los empleados tienen 10 veces más alcance, 8 veces más interacción y el doble de proporción de clics respecto a las publicaciones realizadas en los canales corporativos.

¿Y la tasa de fidelización?

Al tener a tus empleados como embajadores de marca se convierten automáticamente en usuarios de tus estrategias y productos, hoy en día los usuarios se fijan en qué hace la empresa para ayudar al mundo por eso un empleado se convertirá en tu vocero más importante porque será una voz de autoridad en su entorno y eso se ve reflejado en fidelización,

«En México, en promedio cada usuario tiene 10 redes sociales»

¿Es muy costoso tener embajadores de marca digitales?

Es importante destacar que desde gigantes globales hasta las marcas pequeñas pero innovadoras han decidido implementar este tipo de programas por los beneficios que obtienen.

Actualmente existen herramientas como Hootsuite Amplify que permite a las compañías que los colaboradores puedan compartir contenido de la marca de la manera más transparente posible.

Esta herramienta concentra contenido preaprobado en un solo sitio para que los embajadores de marca puedan acceder desde sus dispositivos móviles y compartir el contenido que sea de su agrado a través de su dispositivo móvil.

Respecto al costo de inversión que deben realizar las empresas se define a partir del número de embajadores que desean integrar y el alcance que quieran lograr, toda solución siempre se diseña con base en el presupuesto establecido, son trajes a la medida.

¿Qué es más efectivo, un embajador externo o un empleado de la propia empresa?

Imagina ser el embajador de México en España, desde esa posición ahora tú eres responsable con tus acciones de la reputación del gobierno que representas, esto mismo sucede con los embajadores de marca son una extensión de tu marca o compañía y ahora te representan.

Ahora bien, más que ser efectivos, los empleados que fungen como embajadores respecto a un externo tienen algunas ventajas que es importante considerar, en primer lugar, tienen un mayor apego y conocimiento de la marca y la industria en la que participa.

Segundo, es probable que su red de contactos sean personas afines a sus intereses, uno de ellos es el ámbito o sector laboral. También, es importante que al estar en contacto de forma cotidiana se puede medir el impacto que tiene la estrategia en su actividad profesional e incluso evaluar áreas de oportunidad o necesidades a cubrir que se puedan integrar en el programa de recompensas.

  • La mayoría de las personas confían más en un empleado normal (53%) que en un CEO (47%). Y un número más alto (65%) confía en los expertos técnicos de la empresa.
  • Casi el 86% de los empleados que participan en un programa de embajadores formal dicen que ha tenido un efecto positivo en sus carreras profesionales.
  • Según un estudio de LinkedIn, los empleados de una empresa suelen tener 10 veces más de seguidores que la propia empresa.
  • LinkedIn también se encontró con que, aunque sólo alrededor de un 2% de los empleados volvía a compartir las publicaciones de su empresa en redes sociales, estos son los responsables del 20% de todas las interacciones.
  • Aquellos que buscan trabajo (es decir, los posibles candidatos a los puestos vacantes) afirman que los empleados actuales de la empresa son la fuente de información más fiable sobre la misma. Además, valoran a sus redes sociales y profesionales como los recursos más importantes a la hora de buscar empleo.

El uso de embajadores de marca va en aumento, y es que el boom presentando en el uso de redes sociales desde el inicio de la pandemia es inminente. De acuerdo con datos del Digital Report 2021 el 67% de la población mundial es usuaria de internet, en un año los usuarios de redes sociales crecieron 520 millones, lo que significa que más de 1 de cada 9 de los usuarios comenzaron a usar las plataformas sociales por primera vez este año.

En el caso de México en promedio cada usuario tiene 10 redes sociales, entonces las marcas deben comenzar a aprovechar este crecimiento de usuarios para hacerse presentes y escuchar lo que se dice en ellas.

En el caso particular de los embajadores de marca han tomado relevancia en sectores de servicio y turismo, sin embargo, otros sectores como consumo han comenzado a voltear a ver esta herramienta como parte de su estrategia digital.

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