Eva Muñoz, experta en Customer Experience en Telefónica

Eva Muñoz, Senior Global Omnichannel Customer Experience en Telefónica: «Es necesario acompañar al cliente end-end durante toda la relación»

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Eva Muñoz Paniagua es Senior Global Omnichannel Customer Experiencia en Telefónica. Desde hace más de 10 años trabaja en el sector del marketing, especializada en el área digital. Durante toda su trayectoria ha trabajado tanto en agencia como en cliente final.

Se define como una persona «extrovertida, afable, responsable, muy involucrada en los grupos de trabajo y con don de gentes». En su trayectoria laboral ha trabajado previamente en compañías como Antena 3, Dufry, Mccann, Y&R. Lo que compagina con la docencia, dando clases en la escuela de negocios ESIC.

Para esta entrevista a Marketing Insider Review asegura: «Puedo resumir mi carrera profesional con las palabras de Confucio: ‘Elige un trabajo que te guste y no tendrás que trabajar ni un día de tu vida'». Así como: «Sin duda el Covid-19 va a marcar un antes y un después. Es quizás pronto hablar de lo que nos esperará en 2021, pero sin duda la Realidad Aumentada, la Inteligencia Artificial, los Chatbots, los sistemas Cloud… son y serán tendencia en 2021».

«Hoy nuestro cliente es tanto online como offline según el momento en el que se encuentre»

Usted es Global Senior Omnichannel Customer Experience en Telefónica, ¿cómo ha sido el camino hasta llegar aquí?

Tras más de 10 años de carrera profesional he logrado llegar a un puesto que me apasiona. Comencé mi andadura en el mundo audiovisual, entre focos y cámaras. Años más tarde y ante el auge del Marketing Digital, di un giro de 180º y me especialicé en Marketing Digital, desde entonces mi camino profesional siempre ha ido en esa dirección.

Tras ver la importancia de la era digital en nuestro día a día, decidí especializarme en Customer Experience. Hoy en día debemos tener claro que el cliente es el protagonista de las decisiones tomadas desde muchas compañías. Si hace muchos años las compañías lanzaban productos al mercado esperando a que los consumidores lo compraran, hoy esta paradoja ha cambiado, y son los clientes los que marcan con sus necesidades la creación de productos y servicios focalizados en cubrir dichas necesidades. 

Tras pasar por varias compañías donde he podido trabajar focalizada en el Customer Centric, se me abrió la oportunidad de entrar en una gran compañía como es Telefónica. Actualmente trabajo como Global Senior Omnichannel Customer Experience, trabajando en homogeneizar la experiencia del cliente en todos los canales donde tiene presencia, todo un reto que paso a paso va dando sus frutos. Hoy nuestro cliente es tanto online como offline según el momento en el que se encuentre. 

Con el Covid-19 «estamos trabajando contrarreloj en adaptarnos a la nueva realidad que se avecina»

¿Cuál es su día a día y las principales responsabilidades? ¿Han adaptado sus estrategias a la pandemia?

Mi día a día evade todo sinónimo relacionado con la monotonía. La suerte de trabajar en un departamento de Omnicanalidad es que lo mismo trabajas de la mano con el equipo de Retail, como con Contact Center o con los canales digitales. Un día cualquiera se basa en estar en constante actualización, desde nuestro departamento se nos exige estar a la última, así como conocer cuáles son las últimas tendencias que el mercado demanda.

Si el cliente marca la ruta de las compañías en el lanzamiento de nuevos productos o servicios que cubran sus necesidades, desde las compañías debemos responder con la constante actualización de los mismos. Mi principal responsabilidad es dar respuesta a las distintas áreas de la compañía marcando la estrategia a seguir en conseguir homogeneizar la experiencia de cliente en cada uno de los canales.

Y si como decía anteriormente nuestro día a día se basa en dar respuesta a los clientes, hoy ante la situación que estamos viviendo con el Covid-19, estamos trabajando a contrarreloj en adaptarnos a la nueva realidad que se avecina. Serán muchos los cambios que todos viviremos en nuestra forma de comprar.

¿Qué es para usted la experiencia del cliente? 

Es una pregunta que, aunque parezca fácil en muchas ocasiones se nos olvida responder en nuestro día a día. Para mí la experiencia del cliente es conocer cómo es el cliente y responder a sus necesidades. La experiencia de cliente debe tratar a los usuarios de forma individual, personalizar la experiencia con la marca en base a sus interacciones con la misma. Conocer a nuestro cliente nos puede ayudar a deleitarle en cada una de las interacciones que tenga con nosotros. Y no solo eso, conseguir una buena relación con nuestro usuario nos garantizará volver a hacer negocios con él en el futuro, e incluso en muchas ocasiones también con el círculo que a nuestro cliente le rodea.

«Debemos trabajar en tener relaciones duraderas con nuestros clientes»

¿Cuáles son los principales aspectos que las empresas han de tener en cuenta para desarrollar con éxito una relación con el cliente?

Desde las compañías debemos trabajar en conocer a nuestro cliente en profundidad, es necesario acompañarle end-end durante toda la relación que tenga con nosotros.  Tanto o más importante es la compra como la posventa. Debemos trabajar en tener relaciones duraderas con nuestros clientes, ofreciéndoles aquello que necesitan en el momento oportuno.

Esto solo es posible conociendo a nuestro cliente, permitiéndole tener voz en cada interacción que tenga con nosotros. Tras esto desde las compañías debemos estudiar detalladamente qué es lo que nuestro cliente quiere y trabajar en darle respuesta de forma efectiva. Generar buenos recuerdos en nuestros clientes, nos generara nuevas oportunidades de negocio con ellos. Tener clientes contentos es el mejor resultado para que nuestra relación continúe y además crezca gracias a las recomendaciones que ellos nos pueden hacer.

Si pudiéramos hablar de buenas prácticas, ¿las podría listar?

1.- Conoce bien a tu cliente. Escúchale. Él es la voz de tu éxito.

2.- Analiza al detalle qué necesita y adecua tu negocio.

3.- Investiga qué hace el mercado y sigue al detalle a tus competidores.

4.- Innova. Test and learn. Prueba y conoce si funciona esa brillante idea que tienes una vez conoces a tu cliente.

5.- Deleita a tu cliente.

6.- Personaliza las comunicaciones, los mensajes y los contenidos. Ofrece lo que tu cliente necesita.

7.- Sé coherente en todos los canales en los que estés presente.

8.- Busca su recomendación. Y tendrás publicidad gratuita.

9.- Cuida tu relación. Esto es como una pareja, hay que cuidar a tu cliente día a día. 

10.- Pon en práctica.

¿Se podrían cruzar la experiencia del cliente con la experiencia del empleado?

Es fundamental. Toda transformación focalizada en el cliente comienza desde la propia compañía. No hay empresa que consiga fidelizar al cliente, si previamente no ha fidelizado a su empleado. Ellos son el contacto directo con los clientes, son los encargados de transmitir los valores de la compañía, y por ello el cliente interno es por el que debemos comenzar cuando queremos mejorar la experiencia. No olvidemos a nuestro empleado, cuidémosle, y él será el evangelizador con el cliente final.

El cliente «es el mismo independientemente del canal que utilice para relacionarse con la marca»

¿Cuáles son las principales estrategias que están llevando a cabo en su departamento?

Cuando hablamos de mejorar la experiencia de cliente hablamos de omnicanalidad. Hoy vivimos en un momento en el que nuestro cliente es on/off, según el momento, la interacción, la necesidad… usa un canal u otro, y las compañías debemos estar preparadas para tratarle de manera individual de la misma manera por todos los canales.

No podemos tratarle como un cliente distinto en cada canal, él es el mismo independientemente del canal que utilice para relacionarse con la marca. Por ello, uno de los retos en los que trabajamos fuertemente es en conocer muy bien al cliente y darle el mejor servicio en cada canal, la experiencia es lo más importante para consolidar una buena relación.

¿Qué herramientas usan para mejorar la experiencia del cliente en Telefónica?

Es confidencial.

Las tendencias en el 2021: Realidad Aumentada, IA, chatbots…

¿Qué tecnologías son las que más impactarán en el ámbito del Customer Experience?

La Realidad Aumentada o la Inteligencia Artificial, sin duda son el presente y serán el futuro. Ante la situación que todos vivimos con el Covid-19 hace que nos actualicemos y gracias a estas tecnologías ofrecemos una mejor experiencia sin poner en riesgo a nuestro cliente. 

¿Cuáles serán las tendencias a tener en cuenta para 2021?

Sin duda el Covid-19 va a marcar un antes y un después. Es quizás pronto hablar de lo que nos esperará en 2021, pero sin duda la Realidad Aumentada, la Inteligencia Artificial, los Chatbots, los sistemas Cloud… son y serán tendencia en 2021. La tecnología nos permite estar más cerca de nuestro cliente, conocerle mejor y ofrecerle aquello que necesite las 24/7, sin necesidad de que este tenga que desplazarse. Hoy las tecnologías nos permiten estrechar relaciones gracias a todas las posibilidades que la era digital nos brinda.

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