David Costa, CEO de Nektria

David Costa, CEO de Nektria: «La mejora de la última milla está en la toma de compromisos entre clientes y ecommerce»

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Mañana y pasado, días 4 y 5 de mayo de 2022, se celebra en la Fira de Barcelona el evento E-SHOW Barcelona 2022, una cita imprescindible en el mundo de los eventos, el networking y el comercio electrónico. Como en Marketing Insider Review somos Media Partners, hemos querido profundizar un poco más con una entrevista a uno de los profesionales que intervendrán.

En concreto, hoy martes, el día antes del evento, publicamos esta entrevista a David Costa, CEO de Nektria, una startup que ha desarrollado una solución para mejorar la gestión de la última milla en el comercio electrónico.

Nektria es una startup cuyo fin es mejorar la gestión de la última milla en el sector eCommerce y la tienen implementada empresas como DIA y Carrefour. ¿Qué es lo que soluciona su compañía en el sector delivery que la diferencia del resto de opciones similares?

A diferencia de otras herramientas todo nuestro foco esta puesto en darle al ecommerce todas las herramientas necesarias para aprender a ofrecer franjas horarias de entrega a sus clientes que sean fiables para el cliente y rentables para el mismo. Creemos en que el gran potencial de mejora de la última milla está en la toma de compromisos de entrega entre clientes y ecommerce que cumplan las altas expectativas de ambos lados. 

En consonancia con la pregunta anterior: ¿cómo funciona Delivery Matching Model, su SaaS?

Cada vez que un cliente del ecommerce llega al checkout de la web del ecommerce, esta le pregunta a nuestro SaaS, que franjas horarias de entrega debería ver disponibles ese cliente en ese momento. Nuestro trabajo es juzgar el impacto logístico y viabilidad de que ese cliente escoja cada una de las franjas de tal manera que teniendo en cuenta los recursos de delivery del ecommerce, los objetivos de coste, los compromisos ya adquiridos con otros clientes y las características del nuevo pedido decidimos que debe ver disponible el cliente.

De todas las franjas que vea disponibles cualquier elección que este haga devengará en un buen compromiso para las dos partes porque tenemos garantías de que podremos cumplir y de que será también rentable para el ecommerce.

«Delivery Matching Model cambia completamente el paradigma de la gestión del transporte»

Uno de los puntos destacables de Nektria es la gestión de las franjas horarias que los clientes seleccionan para la entrega de sus pedidos. ¿Por qué es importante este punto como para poder ser una nueva tendencia en el comercio electrónico y para integrarlo en las estrategias de marketing digital de las compañías?

Durante años intentamos optimizar la última milla a través de la idea de aplicar optimizadores al reparto. Si bien la digitalización de la última milla aporta cosas muy buenas en cuanto a visibilidad y trazabilidad nunca tuvimos la sensación de tener realmente el control de la logística ni de poder garantizar un resultado ni una productividad en nuestras rutas. Estábamos siempre en manos de la suerte. Había días que más o menos las ventas que se habían hecho y sus horarios de entrega podíamos cuadrarlos con esfuerzo pero la mayoría de los días no.

Es en este punto que entendemos que en realidad el propio ecommerce cuando ofrece las opciones de entrega o de franja horaria planificada lo hace con muy pocas certezas y reglas. En el fondo nosotros mismos nos estamos generando el problema que después queremos a última hora optimizar. Hartos de intentar optimizar lo imposible cambiamos el enfoque y decidimos que lo que tenía sentido era aprender a ofrecer y vender los compromisos de entrega en el checkout en el momento de la compra como si fuera cualquier otro producto.

Y eso es el Delivery Matching, el equivalente de tener a tu jefe de transporte calculando para cada cliente en cada checkout que franjas podemos ofrecer al cliente atendiendo a los recursos y los objetivos de servicio y coste del negocio. Y aquí es donde cambia completamente el paradigma de gestión del transporte. Si el transporte también es un producto se puede gestionar como tal y también debemos aprender a venderlo, y eso incluye incorporarlo a toda la estrategia de marketing de la compañía.

Una estrategia omnicanal exige una combinación perfecta entre los canales de venta online y los offline para poder comprar online y hacer una devolución en tienda física, por ejemplo. Pero las devoluciones o reenvíos provocan más gastos para las compañías. ¿Softwares como Delivery Matching Model pueden ayudar a solucionar este tipo de problemas?

Delivery Matching Model es una estrategia básicamente diseñada para implementar la franja horaria de entrega sin que se disparen los costes. La introducción de la franja horaria disminuye drásticamente los ausentes y por lo tanto los reintentos de entrega. Si los clientes pueden escoger tramos de 1 hora en grandes ciudades o de 3 horas en zonas menos densas tenemos comprobado que los ausentes caen por debajo del 3%. Las devoluciones en si mismas también son una oportunidad para fijar horarios de recogida en franja horaria que permitan acertar a la primera.

Para nosotros el compromiso en franja horaria exigente seleccionada por el usuario final siempre ha sido la opción que entendíamos como el estándar necesario para la última milla si queríamos mejorar servicio y reducir intentos. Pero reducir intentos no siempre compensaba la dificultad de entregar en franja horaria porque reduces muchísimo la capacidad de organización del transporte. Con nuestras herramientas buscamos reducir los reintentos en todos los escenarios, pero a su vez eliminar el coste extra de repartir en franja horaria.

«Un buen diseño operativo evitar dolor con circunstancias no esperadas»

Este 4 y 5 de mayo estará presente en el E-SHOW Barcelona 2022, con las últimas novedades en eCommerce y marketing digital. ¿Qué previsiones ve para el comercio electrónico para este año 2022?

Ni idea, nunca acierto. Supongo que por eso me esfuerzo tanto en hacer buenos diseños operativos. Lo que sí sé es que un buen diseño te evita mucho dolor incluso cuando las nuevas circunstancias, o diré más, especialmente cuando las nuevas circunstancias que lleguen no sean las esperadas. 

¿Hasta qué punto la pandemia de coronavirus y el impulso del comercio electrónico ha hecho ver fallos o mejoras en la última milla? Ya que, como muestran algunos estudios, por ejemplo en compras en supermercados, muchos clientes compran online pero seleccionan que el pedido les llegue a casa.

El coronavirus, que a nosotros nos cogió de lleno justamente trabajando con clientes de alimentación, sin duda permitió vivir en el futuro del ecommerce durante muchos meses. Pocas veces un negocio tiene la oportunidad de que le enseñen exactamente la foto del futuro que le viene y nos ha dado la oportunidad de desarrollar una visión mucho más ambiciosa e integral de como debíamos resolver el reto. Muchos ecommerce, especialmente los de alimentación, conciben el proceso online como una digitalización de la experiencia offline. La pregunta que nos hacemos nosotros es: ¿si mañana se inventara un super online lo haríamos como lo estamos haciendo? Casi siempre la respuesta es no.

Para concluir esta entrevista, ¿qué perspectivas de crecimiento tiene Nektria en el corto o medio plazo?

Por suerte ya hace tiempo que no somos un startup y no siento la presión y la necesidad de inventarme expectativas o perspectivas de crecimiento para mantener la rueda girando. Solo diré que creo que nos irán muy bien las cosas y que estamos preparados para que nos vayan bien.

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