Gran Consumo y Retail: análisis del sector y de los consumidores

Si hay un tópico clásico cuando los consumidores hablamos de energía es el de la imposibilidad de entender la factura de la luz, y no por tópico deja de ser muy real. El principal motivo, aparte de los conceptos más o menos complejos que puedan estar englobados en la factura, es que tradicionalmente el sector de la energía, como muchas otras utilities, se ha desarrollado centrándose exclusivamente en el propio producto, la producción y la distribución, y totalmente de espaldas al cliente final.

Una cultura que venía marcada por una situación caracterizada por un mercado semi monopolístico de pocos y muy grandes players, escasa competencia, estandarización de producto, una regulación encorsetada, etc.

Los profundos cambios, que en los últimos tiempos estamos viviendo en todos los ámbitos de la vida, han llegado también, como no podía ser de otra forma, al sector de la energía dando un giro radical para situarse en un momento de profunda transformación en todos los sentidos. La desaparición de la carbodependencia, la liberalización de los mercados, la aparición de energías alternativas, etc., ha supuesto la aparición de nuevos jugadores con una mentalidad y cultura muy diferente, más enfocada hacia los modelos de empresas de consumo que al tradicional de las utilities. Este aumento de la competencia y la llegada de aire fresco ha puesto patas arriba un sector poco acostumbrado a los cambios.

El sector energético se encuentra en un momento de profunda transformación y cambio. Uno de los aspectos fundamentales a tener en cuenta es la gestión de los clientes.

El cambio es tan radical que, según una encuesta realizada por Comdata entre directivos de empresas energéticas de diferentes tamaños, una de las principales preocupaciones que tienen en el corto plazo es cómo abordar la necesaria transformación en todo lo referente a la atención, gestión y servicio al cliente.

No deja de ser una agradable sorpresa que un sector como el energético empiece a colocar al cliente en el centro y a basar su estrategia en la captación y fidelización del mismo, pasando de un modelo centrado en el producto, y por consiguiente indiferenciado, a un modelo mucho más customer centric y, por tanto, que huye de la indiferenciación para ser mucho más personalizado y capaz de generar ventajas competitivas sostenibles en el tiempo.

Los primeros pasos ya se han empezado a dar y desde hace algún tiempo ya podemos ver que las campañas de publicidad de las compañías eléctricas tienen un sesgo mucho más emocional, hablando de valores, de personas y cuidando la historia que cuentan.

Sin embargo, los cambios culturales son los más difíciles de llevar a la realidad y, por eso, para realizarlos el sector debe buscar la ayuda de partners expertos y herramientas específicas que le permitan construir esa relación con sus clientes abarcando todo el customer journey. En este sentido contar con compañías que puedan prestar un servicio integral en toda la cadena de valor y omnicanal es imprescindible.

El objetivo debe ser aprovechar todos los momentos importantes de la relación con el cliente de la forma más eficiente y efectiva posible y, así, mediante un análisis avanzado de datos y el uso de inteligencia artificial, ser capaces de identificar leads efectivos. Hacer la aproximación de venta más adecuada para realizar la conversión de ese lead en cliente, realizar seguimiento y análisis de cada campaña, proporcionar un servicio de atención rápido y eficaz, realizar las tareas de back office necesarias.

Y para ello es fundamental contar con agentes y operadores realmente especializados en este sector, con experiencia y formación continua y específica para poder resolver cualquier casuística. En definitiva, poder adelantarse a las necesidades del cliente con el conocimiento más profundo.

Las empresas que ofrecemos servicios Contact Center para la Interacción con Clientes y la Gestión de Procesos contamos con la tecnología, la experiencia y los equipos humanos necesarios para convertirnos en el compañero de viaje ideal en el apasionante trayecto que el sector tiene por delante. ¡Hagámoslo juntos!

Artículo de opinión de Pedro Rodríguez Swanson, CCO de Comdata Spain